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【例文あり】就活の面接で「サービス精神」、「サービスマインド」をアピールする秘訣

ESや面接の自己PRでは何が見られているのか

学生にとって、就活の目的は、自分を志望企業に売り込むことです。

従って全てエントリーシートや面接の質問への回答は自己PRにつながります。

狭義では、エントリーシートに記載した、能力・強み(力)、長所を、面接であらためて「あなたの自己PRをお願いします」、「あなたの長所は何ですか?」という質問で聞かれます。

「サービス精神」や「サービスマインド」を長所としてアピールしたい場合、どう話せば面接官に響くのでしょうか?自己PR質問の意図からおさらいしておきましょう。

面接官が自己PRや長所の質問で知りたいのは次の5点に集約できます。

質問の意図:

  1. どんな人柄で、どんな特長(強み、能力、長所)を持っているのか
  2. 物事に対する考え方、価値観、興味、取り組み方、態度・姿勢、行動特性
  3. 人柄や特長(学生の主張)の裏付けや経験、事実
  4. 人柄や特長を、どのように活かしているのか、活かそうとしているのか
  5. 魅力的で、印象に残す紹介ができるか

つまり特長(強み、長所)を通じて、あなたの考え方、行動特性、物事に取り組む熱意をアピールするべきなのです。

どんな特長でもこの趣旨を理解して、それが伝わるような回答ができれば良いのです。「サービス精神」や「サービスマインド」をアピールする場合の大切なポイントを解説していきます。

自己PRで、「サービス精神」や「サービスマインド」を取り上げる場合の注意点

「サービス精神」や「サービスマインド」は企業が採用にあたって重視する資質の一つです。

経団連が1997年より毎年行っている「新卒採用に関するアンケート調査」で「サービス精神」や「サービスマインド」としては直接の調査項目には入っていませんが、直近の2019年卒を対象としたデータでは、「サービス精神」や「サービスマインド」に必要不可欠なコミュニケーション能力は第1位(82.4%)、協調性は第4位(47.0%)という結果になっています。

日本経済全体で見た場合、接客業(対個人のサービス業)や対事業所のサービスを行っている企業、公共サービスの狭義のサービス業のGDPに占める割合は2割、情報通信業、運輸業、不動産業、金融・保険業、卸売・小売業、電気・ガス・水道業まで含めたサービス産業(第3次産業)の割合は7割に達しています。

企業活動をミクロでみても、顧客を相手とする営業や販売はもちろんですが、主に社員を対象とした事務・管理業務でも人を相手として業務を円滑に進めるために、「サービス」が介在し、そこに程度の差こそあれ「サービス精神」や「サービスマインド」が必要です。

更に学生は飲食店や小売業のアルバイトをすることが多い為、「サービス精神」や「サービスマインド」を発揮した経験・エピソードを見つけやすく、自己PRのアピールポイントとして積極的に取り上げたいという方もいるでしょう。

しかし「サービス精神」や「サービスマインド」は凄い体験やデータとして明確な実績がなくともアピールしやすい長所のため非常に差別化が難しい長所です。

取り上げやすいからといって、安易に考えると「ありきたりなエピソード」になってしまい、差別化が難しいことを理解しておきましょう。

面接官は学生の「サービス精神」や「サービスマインド」を自己PRや長所であげられたポイントだけで判断しているかというと、それは違います。

他の質問の答えとの整合性、性格を含めて全人格的な資質を判断しているのです。面接の応答の仕方だけでも、この学生は「サービス精神」や「サービスマインド」が強い学生なのか、普通なのか、そうでない性格なのかは、直に分かってしまいますので注意してください。

「サービス精神」や「サービスマインド」とは何か

サービス精神とは、人に喜んでもらうために、手間や時間をかけて何かを行ないたい、あるいは人の期待や予想以上の価値を提供したいという気持ちの在り方や行動特性です。

近い概念としては、「相手の役に立ちたい、何かをしてあげたいと思う気持ちと行動」、「相手を心から歓迎しようという心の在り方や行動」、「思いやり、気配り、おもてなしの心、ホスピタリティ」と考えても良いでしょう。

これらの気持ちや行動が全くない人はいないでしょう。人はケースバイケースで普通に考えたり、行ったりしていると思います。

従って就活の自己PRで「サービス精神」や「サービスマインド」を取り上げる場合は、それが自分自身の価値観としてしっかり根付いていること、それによる行動が習慣的になっており、多くの場合再現する行動特性のレベルになっていることが前提です。

本来「サービス精神」や「サービスマインド」というものは、さりげないものとして認識されています。「サービス精神」や「サービスマインド」は目に見えず、はっきり言語化し難く、非常に曖昧であり、抽象的です。

また人によって、どういう「サービス」であれば喜べるのか、そのレベル感も違うため、自己PRのアピールポイントとして取り上げるには注意と工夫が必要なのです。

就活の文脈での、「サービス精神」や「サービスマインド」とは何か

企業が選考時に「サービス精神」や「サービスマインド」が備わっていて欲しい資質として重視するのは、全ての社内の仕事はチームワークで成り立っているという事実、対外的な仕事は顧客満足とリレーションシップの満足によって成り立っているという、非常にシンプルな理由からです。

就活で、「サービス精神」や「サービスマインド」をアピールする際には、チームワークと満足度をキーワードとして頭に入れておいてください。

この長所は、あくまで相手が「そう感じてくれる」ことが大前提です。自己PRでは、「自己満足」にならないように、常に相手や周囲の客観的な評価やその評価につながる具体的な事実が絶対に必要となります。

就活文脈の「サービス精神」や「サービスマインド」に必要な要素

就活文脈の「サービス精神」や「サービスマインド」をもう少し深く考えてみましょう。まず個人として「サービス精神が旺盛」や「サービスマインドがある」と言えるのは、次のような性格や資質、価値観や行動が複合的に身に付いている人です。

  • 相手の喜びを自分の喜びと感じる性格
  • 傾聴力がある
  • コミュニケーション能力(会話力)がある
  • 先を読む力、言語情報、非言語情報に対する感受性が高い
  • 相手の要求を理解し、要求以上+α、期待を超える+αを考え、提供のための行動ができる
  • 気配り、心配り、気遣い(思いやり)が得意
  • 協調性がある
  • ものごとを柔軟に考える力、臨機応変対応できる力
  • トラブルに対する対応力がある
  • 対人のマナー、言葉使いが優れている
  • 積極的で明るい性格、人が好き、人にやさしく、どちらかと言えばおせっかいな性格

逆に言えばサービス精神が旺盛な人やサービスマインドがある人は、上記のアピールポイントをテーマにした自己PRができるのです。

上記にあげたテーマでアピールした方が自分の経験・エピソードにマッチするかどうかは冷静に判断しましょう。

判断に迷ったら、「接客業」、「対個人の販売職」を志望する場合は「サービス精神」や「サービスマインド」をテーマとして、総合的な接客スキルをアピールし、それ以外の企業の場合は別の表現で自分の良さをアピールすることをお勧めします。

「接客業」、「対個人の販売職」、「小売業」の場合、入社後は店舗や販売の最前線からキャリアをスタートすることが一般的です。

これらの企業では、現場・店舗で接客・販売を経験した後、社内で主任、マネージャー、店長代理(副店長)、店長、エリアマネージャーなどと管理職にシフトしていくことが一般的であり、顧客サービスで実績をあげることがプロモーションの条件になります。

そのため、このような業種の企業では、対顧客サービス、販売職で力を発揮できる人材を求めています。

あなたにとって、販売の最前線で活躍したいというモチベーションが高い場合は、「サービス精神」や「サービスマインド」の自己PRは有効です。

たとえば小売業や外食産業でも、販売の最前線ではないマーケティングや商品開発や店舗開発という職種にモチベーションがある人は。あえて「サービス精神」や「サービスマインド」にフォーカスする必要はありません。

自分がその企業での実現したいことに対する強みでアピールすることをお勧めします。サービスの意味を利益から考えたり、利益に貢献するサービス、顧客のためとはどういうことかを掘り下げてみて下さい。

企業のニーズにマッチする「サービス精神」や「サービスマインド」要素

企業のニーズにマッチする「サービス精神」や「サービスマインド」要素は以下のようになります。

  • 顧客や他の社員の喜びを自分の喜びと感じ、「仕事のやりがい」にできる
  • 相手の発言を傾聴し、真意を引き出し、理解できる
  • コミュニケーションが難しい相手や場合でも、適切な対話ができる
  • 状況の変化や展開の先を読む力がある
  • 場の空気が読める、相手が言葉にしないような非言語情報に対する感受性が高く、適切な対応ができる
  • 相手の要求を理解し、要求以上+α、期待を超える+αを考え、それを提供するための方法を考え、そのための行動ができる
  • 人の感情をポジティブにする気配り、心配り、気遣い(思いやり)が得意
  • 立場の違いを超えて、共通の利益へ導く調整能力がある
  • 困難な状況でも、その解決のためにものごとを柔軟に考え、臨機応変の対応や工夫ができる
  • トラブルが起こっても、冷静かつ適正に対応でき、相手の感情を害さずエスカレートさせないスキルがる
  • 対人のマナー、言葉使いが優れている、明るい笑顔で接客できる
  • サービス提供することにで、自社の利益に繋げるマインドセットができている

このようにビジネスで求められる「サービス精神」や「サービスマインド」は、単に相手のために尽くすことではなく、しっかりとした仕事の成果に結びつくことが求められています。学生が思っている「サービス精神」や「サービスマインド」やりより、はるかに重いものです。

特にビジネスである以上、いくら「期待を超えるサービス」をできたとしても、それが過剰なサービスで、最終的に自社の「不利益」に繋がったのでは全く意味はありません。

小売業や外食産業では大幅値引きや所謂「大サービス」で、どう考えても「利益」に繋がらないと思うこともあります。しかし、そこには「大サービス」によって新規顧客を獲得する、離反しそうな顧客を繋ぎとめる、この局面では赤字でも長期的な関係性をつくることで、ある期間内での利益を獲得する等のマーケティング戦略があるのです。

世界70ヶ所でホテル&レジデンスを展開する、リッツ・カールトンでは、「顧客感動サービス」と呼ばれる独特の顧客サービスを展開しています。

数々の感動エピソードと共に、顧客感動そして従業員満足を高い水準で維持しているのです。

顧客感動体験を「ワオ・ストーリー」と呼んでおり、各従業員に「2000ドルの決裁権」を委譲することで、「大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった際、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」というエピソードがある程です。

このようなサービスを行うことで、リッツ・カールトンを使用する紳士・淑女達が、生涯に渡ってリッツ・カールトンを指名してくれることを目的としているのです。

もちろん、ビジネスで求められる「サービス精神」や「サービスマインド」を学生のあなたに、今の段階で全てを求めている訳ではありません。

しかし、あなたが敢えて、自己PRに「サービス精神やサービスマインド」をテーマに設定する場合は、あなたが語るエピソードにこれらの要素が感じられないと非常に弱くなってしまいます。

あなたの「サービス精神」や「サービスマインド」の目的と、それにによってどんな成果が上がったのかまで話すことが絶対に必要なのです。

大袈裟な結果である必要はありません。感謝の言葉をいただいた、チームの雰囲気が良くなり、パフォーマンスが上がった等、客観的な評価や結果までを必ず語りましょう。

「サービス精神」や「サービスマインド」を具体的に語ろう

「サービス精神」や「サービスマインド」が非常に抽象的な言葉のため、アピールする際には、具体的にどんな強みなのかを定義して語ってください。自分がアピールしたい「サービス精神」や「サービスマインド」とは何かをはっきり定義するべきなのです。

「状況や空気を読みながら相手の要求を理解して、それを実現でるようなアドバイスを行う」、「友人の悩みを解決できるように協力をすることで、頼りにされることが多い」という「いい人」文脈だけで語らないでください。これらは大事なことですが、仕事への繋がりが感じられずアピール力がありません。

あなたの「サービス精神」や「サービスマインド」が志望する企業にとって、どんな意味があるのか、どんな貢献ができるのか、活かしどころはどこか、という視点を常に持っておくことです。

自己分析をやり込み、面接に備えよう

採用面接では様々な角度の質問がされ、「あなた」が深堀りされます。

上手く答えるには、自己分析を通じて、「あなた自身」を深く理解する必要があります。あなたは、自信をもって「サービス精神」や「サービスマインド」を強みとして主張できるレベルなのかを知りたくありませんか?

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アピールポイントの根拠を語ろう

「サービス精神」や「サービスマインド」のアピールポイントを語っただけでは誰も信じてくれません。なぜそう主張できるのかを事実・経験に基づいたエピソードで証明しましょう。

自己PRをエントリーシートに書くために、あなたの強み・長所は事実・経験から抽出していますね。その過程で使用したエピソードの展開フレームを面接にも応用しましょう。

「サービス精神」や「サービスマインド」をアピールするには次の3点をアピールできるエピソードを選びましょう。

  • あなたがチームや仕事に対して、最良の結果を出すために具体的に何をしたのかを強調できるもの
  • エピソードの中に、あなたが主体的に、積極的に行ったこと、働きかけたことを必ず入れること
  • 「サービス精神」や「サービスマインド」の目的と結果が明確であり、自己満足ではなく客観的な評価を得たなエピソード

「サービス精神」や「サービスマインド」を上手くアピールするために、次の強み・長所を上手に伝えるパターンを応用してください。

強み・長所を上手に伝えるパターン

結論パート:

  1. 結論を先に述べる:「私の長所は○○○を○○○する○○力です」(「サービス精神」や「サービスマインド」を具体的に表現する)

 

経験・エピソードパート:

  1. 長所の根拠である経験、力を発揮できたエピソードの概要を簡潔に語る
  2. そこにあった問題点と課題。課題に対して考えたこと、解決への動機。
  3. 問題・課題に対してとった行動(努力や工夫)とその結果

 

まとめパート:

  1. あなたの「サービス精神」や「サービスマインド」のまとめと、学んだ事、成長した点を仕事へ活かす決意

あくまであなたが最も主体的に新しいことに取り組んだ事例を選びましょう。チームで達成した結果、対外的に得た成果も重要ですが、成果そのものより、あなたの主体的な取り組み、プロセスを具体的に、且つ簡潔に語ってください。

これらの要素を一気に話すのではなく、できるだけ面接官との会話の中で伝えてください。面接に慣れてくれば、順番を敢えて崩して印象を深めるなどの余裕も出てくると思います。

暗記した文の棒読みはだめです。キーワードをしっかり頭に入れて、会話で伝えることを心がけましょう。

「サービス精神」や「サービスマインド」を自己PRする場合の回答例

私の強みは相手のニーズを深く考え、表情やしぐさからも本当に求めているものは何かを理解して、その実現のために行動できるサービス精神です。

 

私はアパレルショップで3年間アルバイトをしていました。

 

アルバイトを始めたばかりの頃は、お客様への声掛けを行い、自分のセンスだけで商品をおすすめすることが多く、せっかく来店していただいたお客様が商品を購入せずに帰ってしまう失敗を繰り返していました。

 

そこで自分の接客を見直し、声掛けをせずに、何気なく声をかけられるのを待つという方法を試してみました。

 

まずはお客様のご要望を自然に話してくれるような雰囲気をつくること、お客様のお話から好みや、こだわりのポイントを読み取ること、その上で複数の選択肢を提案しながら、お客様にふさわしく、納得していただける商品を二人で探していく方法です。

 

この接客方法は、お客様にも喜んでいただき再来店をしていただけるお客様も増え、且つ指名をしていただく回数も増やすことができました。

 

また3年間このアパレルショップで働いていたこともあり、2年目からは新人のアルバイトやパート社員の方の教育も担当していました。

 

そのアパレルショップはスタッフの入れ替わりが激しく、販売人員確保やシフトの調整が必要不可欠な状況でした。働く動機も様々であり、シフトに対する価値観もバラバラです。

 

私は新しいスタッフの不安を取り除いてあげるという意味もあって、まず一人一人、一対一で食事やお茶をする機会をつくり、アルバイトやパートに対する価値観や性格、ニーズの違いを把握していきました。経験から、入店直後にちゃんと話を聞ける時間を作ると、その後の関係構築が速いのです。

 

一対一で食事やお茶の機会を設けると、勤務時間中には聞けない本音やプライベートのことも話してくれるため、メンバーの状況を理解するのに非常に役立ちます。

 

それぞれと本音で話せる関係ができると、徐々にスタッフ間の信頼関係もできてきて、店舗の運営もスムーズになっていったのです。

 

この二つの経験から、相手の状況や考え、気持ちまで理解するための努力が大きな差を生むことを学びました。

 

私が社会人になっても、小さな事かもしれませんが、お客様や相手が求めるものを理解する努力を忘れず、その実現を全力でサポートしたいと考えています。

上記の回答例は要素と構成の参考にしてください。このように話そうという目的ではありません。要素と構成を参考に自分のオリジナルを作って、練習と場数で磨いていきましょう。

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